お客様に手紙の書き方や例文・文例・書式や... | 文章や手紙などの書き方　書き方ラボ

お客様に手紙を書くときの心得。それは、いかにお相手の方に共感し同じ立場になって考えているかをわかっていただくことです。商品やサービスに関するご注文、ご購入のお礼、ご注文の品物についての遅延や欠品などのお詫び、お客様にしていただかなければならないことの説明など、わかりやい言葉を使い、またこの取引先、あるいは店を利用したいと思っていただける手紙の書き方を心がけたいものです。

お客様に手紙を書く時、書き手側がどういう立場、立ち位置であるかを明確にすることが必要です。社会人にとって基礎的なことですが、当然、相手はお客様なので「お世話になっております」の一言は必要です。お客様に手紙を書く時の結びの言葉は「よろしくお願いいたします」がベストですが、面識がありある程度会話を交わす相手であれば、暑さや寒さに言及し「ご自愛ください」と添えてみれば、好印象をもたれます。

以下に、お客様より商品の注文を受けた際のお礼と連絡事項を伝える手紙の例文を紹介します。大変お世話になっております。このたびは当社製品〇〇をご注文いただきまして、ありがとうございます。〇月〇日までにお届けいたします。出荷の準備が整いましたら再度ご連絡いたしますので、今しばらくお待ちください。ご質問等ありましたら遠慮なくお問い合わせください。よろしくお願いいたします。

お世話になっているという気持ちを最初に、それから注文に対する感謝の気持ちを書きます。自分の会社のことは「弊社」という場合もありますが、へりくだり過ぎのイメージがある、あるいは「弊」という字が「悪い、汚い」という意味を持つため謙遜にしても相手に不快感を与える、といった理由から最近は使われません。「当社」が適切です。内容としては今後の流れを明確に、簡潔に書くことが大事です。

次にお詫び文の雛形を紹介します。注文を受けた商品が指定の期日までに出荷できない場合。お世話になっております。せっかくご注文いただきましたが、〇〇は現在ご要望に生産が追い付かず、ご指定の期日までに商品をお届けすることができません。たいへん申し訳ございません。〇月〇日まで猶予をいただければ、商品の出荷は可能です。ご検討をよろしくお願いいたします。

注文を受けた商品が届けられないと相手がどれだけ困るか、また落胆するかを考え、相手の気持ちになって書きます。１００％駄目ですと書くのではなく、こういう条件ならなんとかできますがいかがですか？と相手に判断をゆだねることが大事です。歩み寄りの提案をする場合に気をつけなければいけないのは、それしか打開策がない場合でも指示や命令のような言い方にならないようにすることです。

次に、お客様に一旦約束した期日に商品が納品できない、こういう場合どういった手紙を書けばいいのか。それを紹介します。お世話になっております。〇月〇日にご注文いただきました〇〇について、お詫びをしなければいけない事態が発生しました。〇〇の手違い、（遅延、材料調達の難航等）によりお約束の期日に商品をお届けすることができません。まことに申し訳ございません。

一度約束したことを反古にしなければならい旨を伝えるお詫びの手紙には、初めから何かを断る手紙より気遣いが要求されます。一度イエスと言ってしまったことであてにされ、相手方の取引先や顧客といった何よりも信用をもたれなければならない人たちを、結果的に欺くことになってしまうからです。こういう内容の手紙で大事なのは責任転嫁をしないことです。誰のせいで、と書くとそれが本当であっても責任逃れにとられてしまいます。

ここで、企業ではなく小売業などでお客様からクレームが来た時の手紙を紹介します。お世話になっております。お買い上げいただきました〇〇の部品が欠損していたとのこと。大変申し訳ございません。ご不便、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。メーカーより別の商品を取り寄せております。入荷次第ご連絡を差し上げますので今しばらくお待ちください。

手紙では相手の顔が見えません。申し訳ないと思っていることを文字だけで伝える必要があります。不便、迷惑、不愉快を感じたであろうことを十分に思いやる言葉が必要です。ただ、新しいものがもうすぐ来ることだけ伝えると、不良品を売っても別のものを持ってくるからいいという態度にとられてしまうと、全力で失敗をとりかえそうとしているのに悪印象をもたれてしまいます。

お客様に不良品の代替え品を用意しようとしたところ、もういいと断られてしまった場合の手紙を紹介します。このたびは当店の商品の部品欠損で大変ご迷惑をおかけいたしました。他店で別のものを購入されて、読点の商品は返品のみということで承りました。ご足労をおかけし、ご満足のいくご対応ができませんでしたことをお詫び申し上げます。またのご来店をお待ち申し上げております。

お怒りのお客様からもういい、と言われてしまった場合、メーカーのミスであって自分側に落ち度がない場合でも、お客様から見れば同じだと言うことを考え、これに懲りずまた次の機会に別の商品を買ってほしいということをアピールしましょう。店側は悪くない、とか、自分のせいではない、という気持ちがどこかに入ってしまうとお客様は起こって二度と来ないという気持ちになってしまいます。

お客様への手紙の書き方を例文とともに説明してきました。言葉の使い方としては、注文を受けた何かを依頼されたら「入荷次第」のように何々次第と書くことをお勧めします。何をおいても相手方の用を優先する、という意味合いが強くなり印象もよくなります。時間ができたら、とか、〇〇は終わったら、と実際に段取りがなっていても相手方を優先する意味合いを伝えるべきです。

お客様に手紙を書くときの書式の留意点ですが、手紙文のセンテンスは短くして容量をまとめましょう。一文が終わったら行分けするくらいが、読みやすい手紙になります。礼を表す以外はあまり長々と書かず、相手の知りたい情報を最優先で書くのがポイントです。こうしてくれないとこちらが困る、とか、当社のこういう行事があるため、などと自分本位の事情を書くのはやめましょう。

お客様に手紙を書くとき、必要なのはどれくらい相手の気持ちになれるかです。相手を尊敬し、自分をへりくだる。これが一番大事です。ですが、相手への敬意を表すことに一生懸命になりすぎて、「お越しになられる」などの二重敬語を使ってしまわないように気をつけましょう。二重敬語はかえって相手を小ばかにしているような印象をもたれかねません。敬意を表すための的確な言葉を日頃から身に着けておくべきですね。